Ispezioni sulla qualità del servizio Italgas e Italgas Più (Del. Autority energia 202/04 del 12.11.2004)

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L’Autorità per l’energia elettrica e il gas ha
deciso di dare seguito alle numerosissime segnalazioni di disservizio giuntegli
dalla clientela di Italgas Più S.p:A.(società di vendita del gas controllata
dal gruppo ENI, nata nel novembre 2001, cioè solo due mesi prima della
liberalizzazione del mercato del gas sancita dal decreto Letta n.164/00). Con la
Deliberazione n.202/04 del 12 novembre 2004, pubblicata sul suo sito web nella
medesima data, ha infatti autorizzato una serie di controlli, da parte della
Guardia di Finanza. Queste ispezioni avverranno anche circa l’attività della
società collegata Italgas S.p.A. (società di distribuzione), poichè lo scorso
agosto, essa aveva segnalato possibili "limitazioni e disguidi nella gestione
delle richieste da parte dei clienti" nelle prime settimane di settembre, visto
che doveva adottare nuovi sistemi informativi. L’Autority precisa che il
monitoraggio concernerà soprattutto la periodicità della fatturazione, il
servizio di auto lettura, il servizio di rateizzazione e ricezione e la gestione
dei reclami ed il rispetto dei tempi massimi previsti per le prestazioni
richieste dai clienti. (16 novembre 2004)

Deliberazione 12
novembre 2004 Effettuazione di ispezioni presso le società Italgas S.p.A. ed
Italgas Più S.p.A. (deliberazione n. 202/04)

L’AUTORITA’
PER L’ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Nella riunione del 12 novembre 2004

Visti:

• l’articolo
2, comma 12, lettera g), della legge 14 novembre 1995, n. 481 [1] (di
seguito: legge n. 481/95);

• il

decreto legislativo 23 maggio 2000, n. 164 [2];

• l’articolo
3, commi 1 e 2, del decreto legislativo 19 marzo 2001, n. 68 [3] (di
seguito: decreto legislativo n. 68/01);

• la deliberazione dell’Autorità per
l’energia elettrica e il gas (di seguito: l’Autorità)

2 marzo 2000, n. 47/00 [4], e successive modifiche e integrazioni (di
seguito: deliberazione n. 47/00);

• la

deliberazione dell’Autorità 14 settembre 2001, 199/01[6] (di seguito:
deliberazione n. 199/01);

• la

deliberazione dell’Autorità 18 ottobre 2001, n. 229/01 [7].

Viste altresi’:

• la lettera del 23 agosto 2004 (protocollo
Autorità 30 agosto 2004, n.018657) con la quale Italgas S.p.A ha informato l’Autorità
che dal 6 settembre 2004 avrebbe implementato nuovi sistemi informatici
aziendali a supporto delle attività di costruzione, conduzione e manutenzione
degli impianti di distribuzione, attività presso la clientela, gestione "on
line" degli appuntamenti con i clienti, approvvigionamenti e logistica nonchè
gestione dei fornitori ed ha comunicato che "a causa delle conversioni dagli
attuali applicativi di grandi volumi di dati, a partire dal 26 agosto e per
alcuni giorni dopo l’avvio del 6 settembre, si potranno verificare limitazioni e
disguidi nella gestione delle richieste da parte dei clienti";

• le segnalazioni da parte di alcuni clienti e
le notizie riportate dalla stampa di disservizi, relativi a richieste di
prestazione inoltrate a Italgas Più S.p.A., verificatisi nel corso dei mesi di
settembre, ottobre e novembre 2004.

Considerato che:

• i possibili disguidi nella gestione delle
richieste da parte dei clienti preannunciati da Italgas S.p.A potrebbero essere
all’origine dei disservizi segnalati dai clienti per prestazioni richieste ad
Italgas Più S.p.A.;

• nel periodo di implementazione di nuovi
sistemi informatici il servizio alla clientela deve comunque essere assicurato
nel rispetto dei provvedimenti emanati dall’Autorità in tema di qualità
commerciale e di condizioni contrattuali;

• i disservizi segnalati dagli utenti potrebbero
costituire il presupposto per il mancato adempimento degli obblighi di servizio
stabiliti dall’Autorità. Ritenuto che la numerosità dei clienti potenzialmente
coinvolti, nonchè la rilevanza e diffusione del disservizio segnalato rendano
necessario un immediato intervento dell’Autorità a garanzia dei diritti dei
clienti finali.

Ritenuto altresi’ che sia necessario effettuare
ispezioni presso le società Italgas S.p.A ed Italgas Più S.p.A. al fine di
verificare:

• l’eventuale collegamento tra i possibili
disguidi nella gestione delle richieste da parte dei clienti preannunciati da
Italgas S.p.A ed i disservizi segnalati per prestazioni richieste ad Italgas
Più S.p.A.;

• il rispetto da parte delle società di cui
sopra dei provvedimenti emanati dall’Autorità in tema di qualità commerciale e
di condizioni contrattuali in particolare a partire da settembre 2004.

DELIBERA

1. Di effettuare ispezioni presso le società
Italgas S.p.A ed Italgas Più S.p.A. da attuare nel periodo intercorrente tra la
data di notificazione del presente provvedimento e il 31 dicembre 2004, sulla
base del documento allegato alla presente delibera di cui forma parte integrante
e sostanziale (Allegato A).

2. Di disporre che le singole operazioni
ispettive di cui al punto precedente siano effettuate anche nel quadro del
Protocollo d’intesa di cui alla deliberazione n. 199/01, previa notifica, con
preavviso non inferiore a 3 (tre) giorni lavorativi, al singolo esercente
interessato di un avviso recante l’indicazione del giorno e dell’ora in cui
saranno effettuate le operazioni ispettive.

3. Di provvedere alla copertura finanziaria
della spesa complessiva prevista non superiore a 4.000 (quattromila) euro a
valere sul Bilancio di previsione dell’Autorità per l’energia elettrica ed il
gas per l’esercizio 1 gennaio 2004 – 31 dicembre 2004, titolo I, categoria IV,
capitolo 147, e sui bilanci degli esercizi successivi come di competenza.

4. Di notificare il presente provvedimento,
mediante invio di plico raccomandato con avviso di ricevimento a: – Italgas
S.p.A, via XX settembre 41 – 10121 Torino;

– Italgas Più S.p.A., via XX settembre 41 –
10121 Torino.

5. Di dare mandato al Direttore generale dell’Autorità
di provvedere affinchè siano formati ed inviati gli avvisi di cui al precedente
punto 3 e le lettere di incarico di cui all’articolo 5 del Protocollo d’intesa
di cui al precedente punto 2.

6. Di pubblicare il presente provvedimento nel
sito Internet dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas

Avverso il presente provvedimento, ai sensi
dell’articolo 2, comma 25, della legge 14 novembre 1995, n. 481/95, puo’ essere
proposto ricorso avanti al Tribunale amministrativo regionale per la Lombardia,
entro il termine di 60 (sessanta) giorni dalla data di notifica dello stesso.

12 novembre 2004

Il Presidente:

A: Ortis

Allegato A

ISPEZIONI PRESSO LE SOCIETA’ ITALGAS SPA E ITALGAS PIU’ SPA

1. Oggetto e ambito soggettivo delle verifiche

1.1 Le operazioni di verifica hanno ad oggetto
la corretta applicazione della disciplina della qualità commerciale introdotta
dalla deliberazione dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas 2 marzo
2000, n. 47/00 pubblicata nella Gazzetta Ufficiale, Serie generale n. 68 del 22
marzo 2000 (di seguito: deliberazione n. 47/00), e della disciplina delle
condizioni contrattuali dell’attività di vendita del gas ai clienti finali
introdotta dalla deliberazione dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas
18 ottobre 2001, n. 229/01 pubblicata nella Gazzetta Ufficiale, Serie generale
n. 287 dell’11 dicembre 2001 (di seguito: deliberazione n. 229/01).

1.2 In particolare, le sopra richiamate
operazioni saranno articolate come segue:

• per Italgas S.p.A., verifica della corretta
applicazione della disciplina della qualità commerciale con riferimento a
richieste di prestazioni previste dalla deliberazione n. 47/00 per l’attività
di distribuzione;

• per Italgas Più S.p.A., verifica:

a) della corretta applicazione della disciplina
della qualità commerciale con riferimento a richieste di prestazioni previste
dalla deliberazione n. 47/00 per l’attività di vendita e del pagamento ai
clienti finali degli indennizzi automatici ricevuti da Italgas S.p.A.;

b) della trasmissione ad Italgas S.p.A. delle
richieste di prestazioni previste dalla deliberazione n. 47/00 per l’attività
di distribuzione;

c) della corretta applicazione della condizioni
contrattuali previste dalla deliberazione n. 229/01 con particolare riferimento
a:

(i) periodicità di fatturazione;

(ii) servizio di autolettura;

(iii) servizio di rateizzazione;

(iv) ricezione reclami e segnalazioni da parte
della clientela.

NOTE:

[1] La legge 14 novembre 1995, n. 481reca:
"Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità.
Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità".
All’articolo2, comma 12, lettera g), stabilisce quanto segue: " 12.Ciascuna
Autorità nel perseguire le finalità di cui all’articolo 1 svolge le seguenti
funzioni: g) controlla lo svolgimento dei servizi con poteri di ispezione, di
accesso, di acquisizione della documentazione e delle notizie utili,
determinando altresi’ i casi di indennizzo automatico da parte del soggetto
esercente il servizio nei confronti dell’utente ove il medesimo soggetto non
rispetti le clausole contrattuali o eroghi il servizio con livelli qualitativi
inferiori a quelli stabiliti nel regolamento di servizio di cui al comma 37, nel
contratto di programma ovvero ai sensi della lettera h).".

[2] Il Decreto Legislativo 23 maggio 2000, n.
164, reca: ""Attuazione della direttiva n. 98/30/CE recante norme comuni per il
mercato interno del gas naturale, a norma dell’articolo 41 della legge 17 maggio
1999, n. 144". E’ stato pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 142 del 20 giugno
2000.

[3] Il Decreto Legislativo 19 marzo 2001, n. 68,
reca: "Adeguamento dei compiti del Corpo della Guardia di finanza, a norma
dell’articolo 4 della legge 31 marzo 2000, n. 78" ed è stato pubblicato nella
Gazzetta Ufficiale n. 71 del 26 marzo 2001 – Supplemento Ordinario n. 59.
All’articolo 3, commi 1 e 2, stabilisce quanto segue: " (Collaborazione con
organi ed enti nazionali) 1. Il Corpo della Guardia di finanza, in relazione
alle proprie competenze in materia economica e finanziaria, collabora con gli
organi costituzionali. La stessa collaborazione, previe intese con il Comando
generale, puo’ essere fornita agli organi istituzionali, alle Autorità
indipendenti e agli enti di pubblico interesse che ne facciano richiesta. 2.
Nell’espletamento delle attività di cui al comma 1, i militari del Corpo
agiscono con le facoltà e i poteri previsti dalle leggi e regolamenti vigenti.
".

[4] Nella G. U. serie generale n. 90 del
17/04/00 è stata pubblicata la Delibera n. 47/00 – Relazione tecnica, recante:
"Direttiva concernente la disciplina dei livelli specifici e generali di
qualità commerciale dei servizi di distri