Trasparenza, garanzia di servizio regolare e diritto di recesso per gli utenti delle Tv a pagamento Garante Comunicazioni Del. 10.12.2004 – GU n. 15 del 20.1.2005)

Tutti gli
operatori di pay tv sono tenuti a redigere una carta dei servizi, secondo i
criteri di uguaglianza, trasparenza ed imparzialità nei confronti dei loro
utenti. Questo è l’asse portante del nuovo documento che d’ora in avanti
tutelerà i diritti degli utenti delle televisioni a pagamento, anche qualora
essi non abbiano sottoscritto un abbonamento ma fruiscano di carte prepagate a
scalare. Lo ha stabilito l’Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni con la
Deliberazione 10 dicembre 2004, in cui sono contenute tutte le disposizioni
minime di riferimento per l’adozione delle carte dei servizi da parte degli
operatori, fornendo pure i criteri generali circa la loro qualità. Tutti i
servizi dovranno essere offerti in modo regolare, cioè con continuità e senza
interruzioni, a meno che non insorgano problemi tecnici da sanare o debbano
essere messe in atto normali procedure di manutenzione. In quest’ultimo caso,
l’operatore di pay tv è obbligato ad informare gli utenti in anticipo,
indicando anche la durata presunta dell’interruzione ed il punto di contatto (di
facile accesso) per poter ottenere assistenza e notizie maggiormente esaurienti.
La Delibera specifica che, qualora siano necessari interventi specifici presso
la sede del cliente, l’operatore è tenuto a concordare preventivamente un
appuntamento, al quale il tecnico incaricato dovrà presentarsi munito di un
apposito tesserino di riconoscimento. Un altro punto determinante è quello che
riguarda la stipula del contratto, il recesso, le variazioni contrattuali tese
ad includere od escludere servizi aggiuntivi od altri tipi di prestazioni. L’Autority,
infatti, specifica che essi debbano essere, secondo i principi di diritto di
scelta, resi ugualmente accessibili e praticabili a chiunque, attuando procedure
chiare, semplici ed equilibrate. Riguardo, in particolare, al diritto di recesso
la Delibera stabilisce che nelle carte dei servizi vengano descritti in modo
chiaro: l’eventuale periodo di preavviso necessario, le modalità di
comunicazione (lettera raccomandata o tramite il numero di assistenza clienti),
l’ammontare di eventuali penali se si recede dal contratto prima della scadenza,
le circostanze in cui è consentito recedere prima della scadenza e le modalità
con cui saranno rese note tutte le modifiche delle condizioni contrattuali
(anche circa l’esercizio del diritto di recesso stesso). Viene pure tutelato il
diritto di accesso ai propri dati sensibili in possesso dell’operatore da parte
di ciascun utente. Nelle carte dei servizi, inoltre, devono essere specificati
chiaramente il servizio di tv a pagamento offerto e tutte le modalità di
fruizione. Soprattutto dovranno essere chiare le informazioni circa: il costo
complessivo dell’attivazione, l’importo (compresi eventuali depositi cauzionali)
dell’attivazione stessa e tutti i costi accessori (noleggio decoder e
installazione apparato). Dovrà perfino essere specificato il costo delle
chiamate al centro assistenza e l’eventuale esistenza di un numero verde
gratuito per la segnalazione di disservizi (contenuti anche sul documento di
fatturazione). La Delibera contiene anche indicazioni su fatturazione (anche
riguardo alle prepagate), pagamenti, servizi di manutenzione dei decoder e di
assistenza, tutela dei minori e reclami. Infine, la delibera specifica in
dettaglio le modalità di definizione dei parametri di qualità del servizio che
sarà cura di ciascun operatore di pay tv indicare annualmente nella propria
carta dei servizi e comunicare all’Autority.

AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI DELIBERAZIONE 10 dicembre 2004
Approvazione della direttiva in materia di carte dei servizi e qualità dei
servizi di televisione a pagamento, ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera
b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249. (Deliberazione n. 278/04/CSP).

L’AUTORITA’

per le
garanzie nelle comunicazioni

Nella sua
riunione della commissione per i servizi e i prodotti del 10 dicembre 2004;

Vista la
legge 7 agosto 1990, n. 241, recante "Nuove norme in materia di procedimento
amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi";

Vista la
direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, recante
"Principi sull’erogazione dei servizi pubblici", pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana n. 43 del 22 febbraio 1994;

Vista la
legge 14 novembre 1995, n. 481, recante "Norme per la concorrenza e la
regolazione dei servizi di pubblica utilità e l’istituzione delle Autorità di
regolazione dei servizi di pubblica utilità;

Vista la
legge 31 luglio 1997, n. 249, sull’istituzione dell’Autorità per le garanzie
nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e
radiotelevisivo, ed in particolare l’art. 1, comma 6, lettera b), n. 2 e l’art.
3, commi 10 e 11;

Vista la
legge 30 luglio 1998, n. 281, recante "Disciplina dei diritti dei consumatori e
degli utenti";

Visto il
decreto legislativo 22 maggio 1999, n. 185, di attuazione della direttiva
97/7/CE – relativa alla protezione dei consumatori in materia di contratti a
distanza;

Visto il
decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, di riordino e potenziamento dei
meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e
dei risultati dell’attività svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma
dell’art. 11 della legge 15 marzo 1997, n. 59;

Visto il
decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, recante "Codice in materia di
protezione dei dati personali";

Vista la
legge 3 maggio 2004, n. 112, recante "Norme di principio in materia di assetto
del sistema radiotelevisivo e della RAI-Radiotelevisione italiana S.p.a, nonchè
delega al Governo per l’emanazione del testo unico della radiotelevisione";

Vista la
propria delibera 148/01/CONS del 28 marzo 2001, recante "Adozione del
regolamento concernente la risoluzione delle controversie tra organismi di
telecomunicazioni";

Vista la
propria delibera n. 435/01/CONS del 15 novembre 2001, recante "Approvazione del
regolamento relativo alla radiodiffusione terrestre in tecnica digitale",
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del 6 dicembre
2001, n. 284, suppl. ord. n. 259;

Vista la
propria delibera n. 182/02/CONS del 19 giugno 2002, recante "Adozione del
regolamento concernente la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti
tra organismi di telecomunicazioni ed utenti", pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana del 18 luglio 2002, n. 167;

Vista la
propria delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003, recante "Direttiva generale
in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni", pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del 21 agosto 2003, n. 193;

Considerato
che la tutela degli utenti nelle attività di fornitura di servizi televisivi a
pagamento e, con particolare riguardo ai profili della libertà di scelta, delle
condizioni economiche e della qualità delle prestazioni, costituiscono principi
generali dell’attività delle Autorità nazionali di regolamentazione;

Considerato
che l’art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge n. 249/1997 attribuisce
all’Autorità, in generale e quindi con riferimento all’intero settore delle
comunicazioni, il potere di emanare direttive concernenti i livelli generali di
qualità dei servizi e per l’adozione di una carta del servizio recante
l’indicazione di standard minimi per ciascun comparto di attività da parte di
ciascun gestore;

Considerato
che la legge n. 112/2004 individua in modo autonomo la figura del fornitore di
servizi di accesso condizionato, senza introdurre un distinto regime in ragione
del mezzo utilizzato, via etere terrestre, cavo o satellite, o della tecnica di
trasmissione impiegata, analogica o digitale, e quindi anche con riferimento
anche alle trasmissioni su frequenze terrestri, via cavo o via satellite;

Considerato
che l’art 3, commi 10 ed 11, della legge n. 249/1997 attribuisce all’Autorità
un ampio potere regolamentare per quanto riguarda la disciplina dei servizi
televisivi via cavo e satellite nell’ambito del quale, sotto il profilo della
tutela dell’utenza, deve intendersi ricompresso il potere di imporre ai
fornitori di servizi di accesso condizionato, cosi’ come individuati dalla legge
n. 112 del 2004 l’obbligo di adottare carte dei servizi;

Considerato
che la delibera 179/03/CSP rinviava a successive direttive specifiche per
ciascun comparto, ivi inclusi i servizi ad accesso condizionato e televisione a
pagamento, la fissazione, previa consultazione dei soggetti interessati, di un
insieme minimo di indicatori di qualità dei servizi, la loro definizione e i
metodi per misurarli, tenendo conto delle norme tecniche internazionali, in
particolare di quelle dell’ETSI;

Considerato
che il presente provvedimento stabilisce i criteri specifici relativi alla
qualità dei servizi televisivi a pagamento e detta le linee guida riguardo
all’adozione delle carte dei servizi da parte dei fornitori di servizi al
pubblico di accesso condizionato;

Considerato
che il presente provvedimento tiene conto dei principi fondamentali e delle
disposizioni della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27
gennaio 1994, adattandoli alle specificità del settore delle comunicazioni e
all’evoluzione del contesto concorrenziale;

Sentiti in
audizione gli operatori interessati dal presente provvedimento e le associazioni
dei consumatori di cui alla legge n. 281/1998;

Udita la
relazione del commissario Antonio Pilati relatore ai sensi dell’art. 32 del
regolamento concernente l’organizzazione e il funzionamento dell’Autorità;

Delibera:

Articolo 1.

1. L’Autorità,
ai sensi dell’art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, e dell’art. 3, commi 10 e 11
della legge 31 luglio 1997, n. 249, emana la seguente direttiva in materia di
carte dei servizi e qualità dei servizi di televisione a pagamento.

2. Il testo
della direttiva di cui al precedente comma è riportato nell’allegato A alla
presente delibera e ne costituisce parte integrante e sostanziale.

La presente
delibera è pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana, nel
Bollettino ufficiale dell’Autorità ed è resa disponibile nel sito web dell’Autorità
www.agcom.it

Roma, 10
dicembre 2004

Il
presidente: Cheli

Allegato A

Direttiva in
materia di qualità e carte dei servizi televisivi a pagamento ai sensi
dell’art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249.

<span style="font-size: 10.0pt; font-family: Tahom