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Oltre 2mila i casi
denunciati all’Autorità per le comunicazioni
Quasi 700
reclami al mese nel 2004: è il consuntivo dell’Autorità per le garanzie
delle telecomunicazioni ( Agcom) sui problemi degli italiani nel loro
rapporto con i telefoni. « Riceviamo cosi’ tante segnalazioni che fra le
compagnie non se ne salva una » osserva l’Adiconsum, una delle associazioni
più impegnate nella tutela degli utenti nel settore della telefonia,
settore in cui la concorrenza sembra combattersi più che altro a colpi di
nuovi contratti e servizi attivati. Dal canto loro gli operatori hanno
avviato iniziative per aumentare il livello di trasparenza nell’offerta e
garantire rimedi certi nei casi di disservizi ( si veda articolo sotto).
I casi. E questi casi sono di vario tipo. Chi si trova con la segreteria
telefonica senza averla richiesta, chi diventa titolare di un contratto Adsl
ma non lo voleva, altri che ricevono bollette gonfiate da connessioni a
numeri speciali: la casistica” per rimanere nel campo della rete fissa di
cui si occupa questa pagina ” è varia. Per non parlare dell’insistenza dei
call center. « Personalmente sono stato chiamato alle 22.05 del sabato in
cui mori’ Papa Giovanni Paolo II, da un operatore che voleva consigliarmi un
nuovo abbonamento » racconta Antonio Bosco, responsabile delle telefonia
presso Adiconsum. Ma c’è stata anche una vedova, in Sardegna, che ha
ricevuto a casa un nuovo contratto, con tanto di firma del marito ormai
deceduto.
Segnalazioni alle associazioni. E’ un superlavoro quello che affrontano le
associazioni dei consumatori per seguire le segnalazioni relative alla
telefonia ( fissa e mobile). Federconsumatori, alla sede nazionale di Roma,
tutti i giorni riceve circa 20 mail e una decina di telefonate da parte di
persone che chiedono come comportarsi nei confronti del proprio operatore.
L’Adiconsum dichiara almeno 10 fax al giorno, 40 segnalazioni di disservizi
sul proprio sito mentre l’ufficio legale, con due avvocati che lavorano a
tempo pieno, riceve 30 40 richieste al giorno.
L’Agcom, che ha ricevuto da inizio anno oltre 2mila denunce soltanto per
attivazioni non richieste, ha da poco messo a disposizione sul suo sito (
www. agcom. it) una « Guida ai servizi di telefonia fissa » . Un manuale di
facile lettura che chiarisce aspetti fondamentali del rapporto tra clienti e
operatori, in particolare l’adesione a particolari servizi e il valore del
contratto.
Servizi. Vi sono servizi, come la segreteria telefonica o l’adesione a una
nuova tariffa, che si possono attivare semplicemente dicendo « si’ » al call
center. Sono i servizi attivabili " a distanza", secondo quanto dispone il
Dlgs 185/ 99. Una tecnica non contestata dalle associazioni dei consumatori,
che richiedono, pero’, sia sempre chiara la natura commerciale dell’offerta.
Di fronte a queste proposte, l’utente non deve essere vago quando risponde
al telefono e se si trova in bolletta un servizio non voluto deve chiederne
la disattivazione e procedere con un eventuale reclamo per cifre pagate
ingiustamente ( in questi casi, pero’, si consiglia di pagare la fattura, ad
esclusione delle somme oggetto di contestazione, e poi reclamare, come
indica la Carta dei servizi di Telecom Italia). « E’ consigliabile leggere
sempre bene le voci contenute nella bolletta” spiega Bosco ” soprattutto se
si è scelto l’addebito diretto sul conto corrente, per cui si rischia di
prestare meno attenzione a cio’ che si paga » .
Contratti. Fanno eccezione alle regole dei contratti a distanza l’accesso
diretto o indiretto con modalità di preselezione. Sono quei casi in cui si
diventa cliente di un operatore che abbia una propria rete ( ad esempio
Telecom o la fibra ottica di Fastweb) oppure quando si aderisce a un
operatore alternativo ( con la modalità indiretta, che prevede un codice di
accesso, o con il meccanismo automatico della preselezione).
Succede, infatti, che alcune famiglie si trovino a ricevere fatture da
operatori che li considerano loro clienti, naturalmente a loro insaputa.
Anche questi contratti si possono chiudere a distanza, ma affinchè siano
validi occorre sempre che il cliente riceva un contratto cartaceo. Per
legge, si puo’ recedere da ogni contratto a distanza, senza spese, entro 10
giorni che « in questi casi decorrono dal ricevimento della documentazione ”
spiega Vanna Pizzi, legale presso Federconsumatori”. In sostanza il
consumatore non deve temere nulla quando possa dimostrare di non aver
ricevuto alcun contratto. La cosa si complica un po’ se si è pagata la
prima bolletta incriminata e poi la si voglia disconoscere. Ma anche in
questo caso, alla fine, farà fede la sottoscrizione del contratto ».
Adriano Lovera, Il Sole 24 Ore
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Sicuri
se la richiesta viene registrata
Tranne
qualche eccezione, le compagnie telefoniche non hanno finora adottato
procedure particolari per cercare di limitare i disagi alla clientela. E’
vero per fornire spiegazioni e risposte ci sono gli appositi numeri dedicati
dei customer care, ma nella maggior parte dei casi i gestori si attengono a
quanto previsto dalla legge, spesso insufficiente pero’ a evitare disservizi
in un mercato dove la corsa ai nuovi clienti o l’attivazione di servizi
opzionali avviene spesso a insaputa degli utenti. Eppure, in base alle
dichiarazioni fornite dalle compagnie interpellate ( Elitel, Eutelia,
Fastweb, Telecom, Tele2, Tiscali, Wind), situazioni di questo tipo loro
imputabili sono una rarità.
La colpa dei disservizi, eventualmente, è da attribuire a un concorrente.
Preselezione o unbundling. Per quanto riguarda i collegamenti in
preselezione o in unbundling, tutti gli operatori confermano che è
necessario ricevere il contratto firmato da parte del cliente affinchè
l’attivazione si consideri definitiva. Quindi a fronte di una "
disponibilità" raccolta telefonicamente, via posta elettronica o altro
canale la compagnia provvede a inviare il contratto che per essere valido
deve essere restituito firmato. Servizi. Margini di incertezza maggiori
quando si tratta di servizi od opzioni aggiuntive, spesso vendute tramite
contatto telefonico, per le quali non è prevista la sottoscrizione di alcun
documento scritto.
Qui le procedure delle compagnie sono piuttosto eterogenee. Più di una si
limita alle disposizioni obbligatorie e quasi mai prevedono l’invio di una
comunicazione al cliente prima dell’attivazione effettiva del servizio. Non
è pratica diffusa informare l’utente che da una certa data verrà attivato
il servizio richiesto, dandogli cosi’ la possibilità di intervenire in
tempo a fronte di un’azione non autorizzata.
L’adesione. I clienti di Wind, pero’, per poter usufruire definitivamente di
un nuovo servizio, promozione od offerta dopo aver dato la propria
disponibilità devono chiamare un risponditore automatico predisposto per la
registrazione del consenso. Provvede alla registrazione vocale dell’assenso
anche Tiscali, che in alternativa mette a disposizione un modulo disponibile
su Internet tramite il quale inoltrare l’adesione. Fastweb, invece, a fronte
di ogni attivazione aggiuntiva rispetto al contratto base provvede a inviare
un’email di conferma ai clienti.
Per il momento non effettua la registrazione delle chiamate Telecom che
pero’ sta valutando tale soluzione e che in un recente incontro con le
associazioni dei consumatori si è dichiarata dispoibile a partecipare a
tavoli tecnici per approfondire questo e altri temi.
Attualmente le procedure di vendita prevedono la raccolta di una serie di
dati utili all’identificazione dell’interlocutore ( codice fiscale,
documento d’identità, data, ora e nome dell’operatore che ha effettuato la
telefonata). In aggiunta è stato attivato un programma di verifica tramite
sondaggio sulla soddisfazione dei clienti ai quali sono stati offerti
servizi o promozioni.
Il recesso. Per le vittime di attivazioni o disattivazioni non richieste, la
soluzione è quella di contattare il servizio clienti dell’operatore
telefonico utilizzato tramite call center, email o lettera. I tempi
necessari per concludere l’operazione, pero’, non sempre sono quantificabili
con certezza. « Di norma la disattivazione del servizio è effettuata
immediatamente dopo la richiesta pervenuta dal cliente » fa sapere Tele2. «
Disattivazione immediata » è assicurata anche da Elitel, cosi’ come da Wind
nel caso in cui il disservizio dipenda direttamente dall’azienda, mentre
Fastweb impiega al massimo una settimana per effettuare le verifiche
necessarie e disattivare il servizio non voluto. I tempi si allungano invece
per la preselezione e l’unbundling: circa 15 giorni secondo Wind, 20 per
Tiscali.
Peccato pero’ che, per ora, nella maggior parte dei casi un cliente si renda
conto che qualcosa non va solo a posteriori, in genere quando riceve la
prima bolletta utile che contiene magari la richiesta di un corrispettivo
non previsto. Si potrebbe pensare che le compagnie telefoniche provvedano a
erogare un indennizzo per il disagio: invece, di norma rimborsano al cliente
solo gli importi non dovuti. E puo’ anche accadere ( in contrasto con la
delibera 179 03 dell’Acgomi) che sia comunque richiesto un contributo
poichè il servizio nel frattempo è stato utilizzato, anche se
involontariamente. Matteo Prioschi, Il Sole 24 Ore
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Come
contestare
Dal call center al tentativo di conciliazione
Reclami,
conciliazione, ricorso all’Autorità e alla giustizia ordinaria. Sono i
passi da seguire per far valere i propri diritti verso un operatore di
telefonia in caso di disservizio. Reclami
. La Carta dei servizi e il contratto, forniti da ciascun operatore,
indicano le procedure da seguire per inviare via mail, posta, fax o telefono
eventuali reclami, a numeri e indirizzi dedicati ( si possono rinvenire
sulle bollette o richiedere al numero di assistenza clienti). Sempre la
Carta dei servizi contiene il numero massimo di giorni in cui l’azienda si
impegna a dare una risposta al reclamo. Un termine che in ogni caso non puo’
superare i 45 giorni a partire dal ricevimento. In caso di rifiuto, la
società deve descrivere in forma scritta gli accertamenti effettuati per
verificare la fondatezza del reclamo del cliente. Se invece lo ritiene
fondato, deve indicare le modalità con cui rimedierà all’irregolarità
riscontrata. Conciliazione
. Questa procedura è stata istituita con delibera dell’Agcom nel 2002 e vi
si ricorre quando il reclamo non abbia portato a un risultato soddisfacente.
Con il tentativo di conciliazione si cerca un compromesso fra società e
utente con l’aiuto di un " conciliatore". Durante questa fase la compagnia
non puo’ sospendere il servizio, a meno di gravi motivazioni, mentre al
consumatore è vietato rivolgersi al giudice prima che sia prospettata una
soluzione finale. E’ possibile scaricare un modulo per la conciliazione (
modello UG) sul sito www. agcom. it e presentarlo, a mano o via posta o fax,
ai vari Corecom regionali ( Comitato regionale delle comunicazioni)
indicando dati anagrafici, numero di telefono, denominazione e sede della
compagnia, descrizione dei fatti e dei precedenti tentativi di risoluzione
già tentati. In alternativa è possibile rivolgersi alle associazioni dei
consumatori, che partecipano alle Commissioni paritetiche di conciliazione
formate da un rappresentante degli utenti e uno delle compagnia ( ma è una
possibilità cui aderiscono solo alcuni operatori). Oppure, si puo’
presentare istanza alla Camera di Commercio della propria provincia.
Autorità. Se neppure la conciliazione risolve la questione, è possibile
rivolgersi direttamente all’Authority, inviando l’apposita richiesta (
modulo GU13 su www. agcom. it, indirizzo: Autorità per le garanzie nelle
comunicazioni, Dipartimento garanzie e contenzioso, Centro direzionale,
Isola B5, Torre Francesco, 80143 Napoli). Le parti in causa verranno
convocate, anche più di una volta, con eventuali consulenti e avvocati e la
decisione dell’Autorità sarà vincolante per le parti.
Giudice. Se si ritiene di aver subito un torto che figura un reato o non si
desidera tentare la strada della conciliazione si puo’ ricorrere al giudice
ordinario intentando causa all’azienda. A. Lo. Il Sole 24 Ore
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COMUNICAZIONI PERICOLOSE
L’insidia celata nelle cifre iniziali
Altre
dolenti note provengono dalle connessioni a Internet fraudolente oppure a
numeri a tariffazione speciale. Il 6 ottobre 2004 l’Agcom aveva multato Plug.
it ed Edisontel ( le società dalla cui fusione è nata Eutelia) per uso
scorretto della numerazione 709, ma secondo le associazioni di categoria
poco è cambiato.
« Anzi ” ammette ancora Pizzi di Federconsumatori ” è un fenomeno che non
riusciamo ad arginare, nonostante la richiesta di maggior fermezza all’Authority.
Vi sono operatori che hanno l’ardire di chiedere il pagamento di somme,
anche quando hanno violato le direttive sul commercio elettronico e
nonostante l’Autorità abbia imposto dei prezzi sulle numerazioni » .
Dal 709 ai satellitari. Scomparso il
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