DISPOSIZIONI IN MATERIA DI TRASPARENZA DELLA BOLLETTA TELEFONICA – DELIBERAZIONE AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI 2 agosto 2007 n. 418
DELIBERAZIONE AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI 2 agosto 2007 n. 418
(pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale n. 189 del 16 agosto 2007)
DISPOSIZIONI IN MATERIA DI TRASPARENZA DELLA BOLLETTA TELEFONICA, SBARRAMENTO
SELETTIVO DI CHIAMATA E TUTELA DELL’UTENZA (Deliberazione n. 418/07/CONS).
L’AUTORITA’ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
Nella sua riunione di Consiglio del 2 agosto 2007;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante "Norme per la concorrenza e la
regolazione dei servizi di pubblica utilità.
Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità";
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante "Istituzione dell’Autorità per
le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e
radiotelevisivo";
Vista la direttiva del Parlamento europeo e del Consiglio 2002/22/CE relativa al
servizio universale e ai diritti degli utenti in materia di reti e servizi di
comunicazione elettronica;
Visti, in particolare, il "considerando" 11 di tale direttiva che qualifica i
servizi informazione abbonati come "strumenti essenziali per fruire dei servizi
telefonici accessibili al pubblico" e il "considerando" 15, che si riferisce
alla necessità di individuare modalità di espletamento del servizio che
attribuiscano all’abbonato una potestà effettiva di controllo e sorveglianza
sulle spese;
Visto il decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, recante "Codice in materia
di protezione dei dati personali";
Visto il decreto legislativo 1à‚° agosto 2003, n. 259, recante "Codice delle
comunicazioni elettroniche";
Vista la delibera n. 78/02/CONS recante "Norme di attuazione dell’art. 28 del
decreto del Presidente della Repubblica 11 gennaio 2001, n. 77: fatturazione
dettagliata e blocco selettivo di chiamata" pubblicata nella Gazzetta Ufficiale
del 4 maggio 2002, n. 103;
Vista la delibera 9/03/CIR recante "Piano di numerazione nel settore delle
telecomunicazioni e disciplina attuativa" pubblicata nella Gazzetta Ufficiale
del 1à‚° agosto 2003, n. 177, e successive modificazioni ed integrazioni;
Visto il decreto del Ministro delle comunicazioni 2 marzo 2006, n. 145, relativo
al "Regolamento recante la disciplina dei servizi a sovrapprezzo";
Vista la delibera 660/06/CONS recante l’avvio del procedimento "Trasparenza
della bolletta telefonica, blocco selettivo di chiamata e tutela dell’utenza"
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale del 23 dicembre 2006, n. 298;
Vista la delibera 664/06/CONS con la quale è stato adottato il regolamento
recante disposizioni a tutela dell’utenza in materia di fornitura di servizi di
comunicazione elettronica mediante contratti a distanza, pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale del 27 dicembre 2006, n. 299;
Vista la delibera 96/07/CONS recante "Modalità attuative delle disposizioni di
cui all’art. 1, comma 2, del decreto-legge 31 gennaio 2007, n. 7" pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale del 5 marzo 2007, n. 53;
Vista la delibera 124/07/CONS concernente la "Proroga del termine del
procedimento trasparenza della bolletta telefonica, blocco selettivo di chiamata
e tutela dell’utenza" pubblicata sul sito web dell’Autorità in data 21 maggio
2007 e resa nota ai soggetti partecipanti al procedimento;
Vista la delibera 126/07/CONS recante "Misure a tutela dell’utenza per
facilitare la comprensione delle condizioni economiche dei servizi telefonici e
la scelta tra le diverse offerte presenti sul mercato ai sensi dell’art. 71 del
decreto legislativo 1à‚° agosto 2003, n. 259" pubblicata nella Gazzetta Ufficiale
del 30 aprile 2007, n. 99;
Considerato che, anche dopo l’entrata in vigore del regolamento ministeriale
recante disciplina dei servizi a sovrapprezzo di cui al citato decreto
ministeriale n. 145 del 2006, continuano ad essere presentate all’Autorità e,
in rilevante misura, agli organi di polizia, migliaia di denunce per presumibili
truffe o raggiri riguardo ad addebiti in bolletta di chiamate non effettuate, in
particolare verso numerazioni per servizi a sovrapprezzo e numerazioni
internazionali e satellitari, situazione questa evidenziata nel corso
dell’audizione periodica del 23 ottobre 2006 anche dalle associazioni dei
consumatori, che hanno proposto come possibile correttivo che insieme con la
bolletta telefonica sia inviato un bollettino separato relativo al pagamento dei
servizi a sovrapprezzo;
Considerato altresi’ che pervengono segnalazioni e che si instaurano
controversie tra utenti e operatori riguardo, tra l’altro, a:
abbonamenti a servizi a sovrapprezzo, in particolare su telefonia mobile (ad
esempio loghi, suonerie), che comportano per l’utente addebiti automatici e
notevoli difficoltà per la relativa cessazione;
addebiti in bolletta di somme ingenti ed inattese, in alcuni casi di origine
fraudolenta e, in altri, relative a traffico non fatturato in precedenza anche
in conseguenza del mancato rispetto della periodicità della fatturazione degli
importi e dell’invio delle bollette;
scarsa comprensibilità della bolletta telefonica, in particolare, nel caso di
adesione dell’utente ad opzioni o promozioni con le quali l’operatore, dietro
corrispettivo, si impegna a fornire una quantità di servizi predeterminata;
Considerato che in tema di contratti a distanza e di invio di beni ed
attivazione di servizi non richiesti l’Autorità è intervenuta con la delibera
664/06/CONS;
Considerato che in tema di trasparenza delle condizioni economiche di offerta
dei servizi di telefonia l’Autorità ha adottato la delibera 96/07/CONS ed ha
altresi’ stabilito, con la delibera 126/07/CONS, un programma volto a rendere
effettiva la possibilità di confrontare le offerte economiche dello stesso
operatore e di operatori differenti e con la delibera 88/07/CSP ha disposto
l’avvio di una consultazione pubblica in tema di qualità dei servizi di
contatto, ivi inclusi, quindi i servizi di assistenza clienti che sono
fondamentali per assicurare agli utenti una corretta e completa informazione;
Considerato che, come ribadito dal Consiglio di Stato nei pareri resi sullo
schema di regolamento ministeriale in materia di servizi a sovrapprezzo, anche
dopo l’adozione del regolamento da parte del Ministero rimane immutato il potere
regolamentare e gli altri poteri attribuiti all’Autorità dalle disposizioni
legislative vigenti;
Ritenuta necessaria l’adozione di un provvedimento che, affiancandosi alle
misure in materia di contratti a distanza e di trasparenza, ampli le facoltà a
disposizione dell’utente per controllare la propria spesa telefonica, attraverso
il rafforzamento degli strumenti di prevenzione (sbarramento selettivo di
chiamata – servizio gratuito – vale a dire quella prestazione, riconosciuta
anche dalle direttive comunitarie come uno dei principali strumenti di controllo
della spesa a beneficio degli utenti, che consente, previa richiesta al
fornitore del servizio di comunicazione elettronica, di bloccare determinati
tipi di chiamate in uscita o le chiamate verso determinati numeri o tipi di
numeri; avviso telefonico gratuito all’utente in caso di rilevazione di traffico
anomalo) e degli strumenti di verifica successiva (maggiore comprensibilità e
completezza della bolletta e della documentazione di fatturazione) e di
autotutela (maggiore conoscenza delle procedure di reclamo e di quelle per
avviare il tentativo obbligatorio di conciliazione, previsto per legge,
disciplinato dalla delibera 173/07/CONS);
Ritenuto che, ferma restando la disciplina del blocco selettivo per le chiamate
verso numerazioni per servizi a sovrapprezzo stabilita dal decreto del Ministro
delle comunicazioni n. 145 del 2006, occorra disciplinare lo sbarramento
selettivo di chiamata anche con riferimento ad opportuni panieri di numerazioni
ed a chiamate verso numerazioni diverse da quelle a sovrapprezzo cui
corrispondono prezzi elevati o comunque elevata criticità delle segnalazioni;
Ritenuto necessario prevedere anche che l’utente possa scegliere il blocco di
chiamata permanente, evitando cosi’ di dover utilizzare un codice identificativo
personale (P.I.N.), e che, inoltre, tale blocco possa riguardare tutte le
numerazioni a più alta criticità, tranne quelle relative ai servizi
informazione abbonati, che il "considerando" 11 della direttiva 2002/22/CE
qualifica come "strumenti essenziali per fruire dei servizi telefonici
accessibili al pubblico";
Ritenuto, inoltre, che la nuova disciplina del blocco di chiamata dovrà
riguardare sia l’accesso diretto che quello indiretto (realizzato con
infrastrutture proprie dell’operatore, ULL, WLR, VULL, carrier selection o
carrier preselection, protocollo IP, etc.) alla rete telefonica pubblica fissa;
Ritenuto opportuno, al fine di agevolare la prevenzione e il controllo da parte
degli utenti dei pagamenti di addebiti derivanti da traffico per servizi a
sovrapprezzo di origine fraudolenta, accogliere la proposta delle associazioni
dei consumatori prevedendo che gli utenti abbiano la possibilità di optare per
l’invio da parte dell’operatore di due bollettini di conto corrente separati uno
per il pagamento di eventuali servizi a sovrapprezzo e l’altro per il pagamento
del rimanente traffico e dei servizi supplementari;
Ritenuto necessario prevedere un’apposita forma di facilitazione dei pagamenti
degli utenti e di trasparenza degli addebiti per i casi di mancato rispetto
della periodicità della fatturazione da parte degli operatori;
Ritenuto opportuno prevedere ulteriori misure a tutela dell’utenza ed in
particolare:
ferme restando le disposizioni della delibera 179/03/CSP riguardo alla
diffusione di informazioni precise e complete in tema di modalità di
presentazione dei reclami, nelle diverse forme previste dall’art. 8, comma 1,
rafforzare l’efficacia del reclamo presentato, anche telefonicamente, attraverso
la previsione di un codice identificativo del reclamo presentato e del diritto
dell’utente a fare riferimento allo stesso e ad ottenere aggiornamenti al
riguardo;
render ancor più diffusa e chiara la conoscenza delle modalità che l’utente
potrà seguire per avviare il tentativo obbligatorio di conciliazione, descritte
in dettaglio nel sito dell’Autorità, ivi incluse le forme di conciliazione
paritetica tra associazioni dei consumatori e singoli operatori, ove presenti;
richiedere agli operatori di fornire un servizio di avviso telefonico in caso di
traffico anomalo, cosi’ da tutelare gli utenti agevolandoli nel controllo dei
propri consumi;
ferme restando le disposizioni del decreto n. 145 del 2006 sulle modalità di
disattivazione dei servizi a sovrapprezzo in abbonamento, elevare il livello di
tutela dell’utenza prevedendo una modalità di immediata disattivazione degli
stessi e di interruzione dei successivi addebiti a fronte della semplice
richiesta telefonica e telematica degli utenti, pur lasciando agli operatori la
possibilità di richiedere conferma della volontà di disattivazione;
Ritenuto necessario, al fine di facilitare la prevenzione e la rapida
individuazione di fenomeni fraudolenti sulle reti di comunicazione elettronica,
prevedere:
che gli operatori si impegnino a sviluppare software di analisi e di
correlazione dei dati di traffico e apposite forme di cooperazione, di
intervento rapido e di scambio di informazioni tra gli stessi, istituendo allo
scopo un tavolo tecnico, presieduto da un rappresentante designato
dall’autorità, formato da rappresentanti degli operatori, scelti,
preferibilmente, fra i soggetti responsabili dei sistemi di sicurezza aziendale
o loro delegati;
che gli operatori e i titolari delle numerazioni diano accesso alle autorità
competenti in tempo reale, in via telematica, alle ultime tre cifre del numero
chiamato e ai dati identificativi del centro servizi e del fornitore di
informazioni, qualora l’utente denunci l’addebito di traffico di origine
fraudolenta, allegandone il dettaglio, nel rispetto delle disposizioni in
materia di trattamento dei dati personali;
Auditi i soggetti interessati, operatori ed associazioni dei consumatori, in
data 5 febbraio e 24 maggio 2007;
Visti gli atti del procedimento avviato con delibera 660/06/CONS;
Udita la relazione dei commissari Gianluigi Magri e Roberto Napoli, relatori ai
sensi dell’art. 29 del regolamento concernente l’organizzazione ed il
funzionamento dell’Autorità;
Delibera:
Art. 1.
1. L’Autorità adotta il provvedimento recante disposizioni in materia di
trasparenza della bolletta telefonica, sbarramento selettivo di chiamata e
tutela dell’utenza.
2. Il testo del regolamento di cui al comma 1 è riportato nell’allegato A alla
presente delibera e ne costituisce parte integrante e sostanziale.
La presente delibera è pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana, sul sito web e nel Bollettino ufficiale dell’Autorità.
Allegato A
DISPOSIZIONI IN MATERIA DI TRASPARENZA DELLA BOLLETTA TELEFONICA, SBARRAMENTO
SELETTIVO DI CHIAMATA E TUTELA DELL’UTENZA
Art. 1.
Definizioni
1. Ai fini del presente provvedimento si intende per:
a) "Autorita": l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, istituita dalla
legge 31 luglio 1997;
b) "Codice del consumo": il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206;
c) "Codice": il "Codice delle comunicazioni elettroniche" adottato con decreto
legislativo 1° agosto 2003, n. 259;
d) "abbonato": la persona fisica o giuridica che sia parte di un contratto con
il fornitore di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico,
per la fornitura di tali servizi;
e) "consumatore": la persona fisica che utilizza un servizio di comunicazione
elettronica accessibile al pubblico per scopi non riferibili all’attività
lavorativa, commerciale o professionale svolta;
f) "utente": la persona fisica o giuridica che utilizza o chiede di utilizzare
un servizio di comunicazione elettronica accessibile al pubblico;
g) "utente finale": un utente che non fornisce reti pubbliche di comunicazione o
servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico;
h) "operatore della telefonia": un’impresa che è autorizzata a fornire servizi
telefonici accessibili al pubblico;
i) "servizi a sovrapprezzo": i servizi definiti dall’art. 1, comma 1, lettere h)
ed i), del decreto del Ministro delle comunicazio
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